El terror de la burocracia

Donde hay jerarquía organizacional hay un exceso de protocolo que amenaza con que no se resuelvan los problemas eficientemente y no se den respuestas rápidas a los mismos, alimentando que los problemas crezcan mientras llega la solución. La burocracia nos cuesta más caro de lo que pensamos y debemos evitar que prolifere en nuestros lugares de trabajo, nuestras organizaciones y en nuestra sociedad.

Empezaré contando la motivación a este post: en donde trabajo hay una puerta de mucho uso que por error de diseño le pusieron manilla del lado en que se empuja, dejando el lado por donde hay que halar desprovisto de un asidero. Todos (y por supuesto yo también porque no me queda de otra) nos valemos de agarrar incómodamente del relieve que forma el cerrojo para poder halar la puerta, que de paso tiene una cierta resistencia por un roce que hace con el piso. No es algo que impida circular pero no es ergonómico, y en ciertas ocasiones en que alguien va con alguna mano ocupada con algo derramable representa una dificultad. Bien, al parecer yo soy la única persona en la empresa que ha notado esta carencia y manisfeté el deseo de pegar con algún adhesivo de alta resistencia un asidero a la puerta. ¿Qué creen? Me dijeron que no podía porque ese tipo de cosas correspondía al departamento de infraestructura. Hablé con alguien de ese departamento y la respuesta fue que como eso es requisito de un beneficio, alguien con potestad (algún gerente por ejemplo) debe realizar ese tipo de demandas y tenía que pasarle un correo al jefe de infraestructura para que realizara esa instalación. Alguien con alguna autoridad que comprendió la necesidad de ponerle un asidero a la puerta habló directamente con ese jefe de infraestructura que dijo que no lo iba a hacer porque *inserte cualquier excusa de tiempo, disponibilidad, otras prioridades*. En resumen, no puedo hacerlo yo y los que pueden hacerlo no quieren hacerlo, pero si lo hiciera me llevaría un regaño por hacer el trabajo de otro y/o por saltarme los protocolos. Mientras tanto seguimos abriendo la puerta de forma poco ergonómica, porque no se puede instalar ¡una manilla en una puerta! (si suena completamente absurdo es porque lo es).

Es un ejemplo tonto de como la burocracia se traga las voluntades de mejorar el entorno, o un proceso, y da lugar para ineficiencias, exceso de papeleo, de mensajes y de destiempos mientras la información llega del emisor inicial hasta la persona que finalmente toma la decisión; y seguro cada uno de ustedes tendrá historias parecidas de cosas igual o más tontas que esta, y/o de cosas mayores y hasta graves que llegan a ser problemáticas porque no se pudieron atender a tiempo por seguir un protocolo.

En libros especializados de economía y negocios ya se menciona como un negocio pequeño funciona, en la gran mayoría de los casos, más eficientemente que las grandes corporaciones. Ojo, no confundir eficiencia con productividad o ganancias netas. Creo que estamos todos claros en que una gran empresa produce más bienes y/o servicios y más dinero que una pequeña dentro del mismo ramo, pero en términos porcentuales muy probablemente la empresa pequeña obtenga mayores márgenes de ganancia por cada producto o servicio ofrecido, sólo por el hecho de no tener el demonio de la burocracia en su organización. En esa condición los problemas que surjan son atendidos inmediatamente porque las rutas de comunicación y autorización son más cortas, llegando a ser el propio observador del problema quien lo resuelva o alguien al que se lo comunica directamente mientras que en grandes organizaciones el mensaje debe pasar, en el menor de los casos, de una persona a otra antes de actuar, y por lo regular tres y hasta cuatro personas antes de ejecutar la solución. El mismo principio es extensible a las ideas de mejoras. Algunos inventos tecnológicos fueron desarrollados por operarios que hacían tareas repetitivas y con el mero sentido intuitivo hacían modificaciones a los procesos o las maquinarias para que funcionaran mejor o con menos esfuerzo del usuario humano.

En el campo político-social, la burocracia ministerial y de oficinas públicas eleva el costo de la vida de formas que pocos se sientan a calcular. ¿Has pensando en que todas los salarios de las personas que trabajan en oficinas públicas son pagados por los impuestos? ¿Qué producen esas personas? ¡Nada! Sólo se pasan papeles unos a otros para acumular firmas y enviarlos a otra oficina. Toda esa lentitud y burocracia supuestamente nos libra de la corrupción pero vemos que sigue existiendo y mientras más burocracia hay, más corrupción aparece. Aparte de que toda esa nómina pública genera gastos que influyen en la determinación de las tasas impositivas, se le está quitando al sector productivo una masa de personas que pudieran aumentar la producción de bienes y servicios. Así que hay un doble efecto: sumamos personas que hay que pagar con dinero público y que consumen bienes y servicios, y restamos población que participa en actividades productivas; resultado: más demanda de bienes y servicios, y menos oferta; que es la fórmula para lograr la inflación. Ahora imagínate que la mayor parte de esa nómina pública se migrara al sector productivo: habría menos gasto público por lo que no se necesitaría una tasa impositiva tan alta y una dismininución abarataría precios, y por el otro lado, la presencia de esa masa humana puesta a producir subirían la oferta de productos disminuyendo consecuentemente su precio y garantizando la sustentabilidad y la distribución de bienes.

¿Y si sumaramos el efecto de disminuir la burocracia en cada empresa y la del sector público globalmente, qué obtenemos? Una sociedad más sustentable en la que los problemas se resuelven con eficiencia, que la corrupción no arrastra gran parte de lo que producimos, en que los bienes y servicios están a precios más bajos y accesibles y un gran étcetera de beneficios. Entonces no dejemos que la burocracia sea parte de nuestra organización y nuestra sociedad. Pongamos nuestro grano de arena en la construcción de ambientes de trabajo descentralizados, en que el aprendizaje continuo integrado permita que cualquier miembro pueda resolver los problemas cuando aparecen.